Правила публикации отзывов
Отзывы покупателей — одна из главных частей Автотзыв.ру. Именно из живых историй читатели узнают, как на самом деле проходит покупка в конкретном салоне: держат ли там слово, навязывают ли допы, как ведут себя после продажи. Чтобы раздел оставался полезным, а не превращался в площадку для рекламы или сведения счетов, мы придерживаемся понятных правил. Ниже описано, как прислать отзыв, что происходит с ним после отправки, какие тексты мы не публикуем и как компании могут высказать свою позицию.
Кто может оставить отзыв
Отзыв может прислать любой человек, который лично взаимодействовал с автосалоном, дилерским центром, сервисом или другой компанией, связанной с покупкой и обслуживанием автомобиля. Покупка не обязательна: вы могли пройти тест-драйв, получить расчёт кредита, оценить машину в трейд-ин или отказаться от сделки, увидев условия. Всё это тоже ценный опыт для читателей.
Мы не принимаем отзывы, написанные со слов знакомых, пересказанные истории из интернета и тексты о компаниях, с которыми автор не сталкивался. Если вы пишете от имени родственника, который сам не пользуется интернетом, укажите это — такие отзывы мы рассматриваем, но можем задать дополнительные вопросы.
Как отправить отзыв
Есть два способа, и оба равноценны.
Через форму на сайте
Форма отзыва доступна на сайте. В ней нужно указать название компании и город, выбрать тип взаимодействия (покупка новой машины, покупка с пробегом, сервис, трейд-ин, кредит), коротко описать ситуацию и поставить общую оценку. Поле для контакта обязательно, но ваш адрес не публикуется — он нужен модератору, если возникнут вопросы.
По электронной почте
Если вам удобнее писать в почте или вы хотите приложить документы, отправьте отзыв на адрес [email protected]. В письме укажите:
- название салона или компании и город;
- примерный период, когда происходили события, без точных дат, если не хотите их раскрывать;
- что именно происходило — покупка, сервис, кредит, трейд-ин;
- сам текст отзыва;
- имя или псевдоним, под которым хотите опубликоваться;
- при желании — подтверждающие материалы.
Подтверждающими материалами могут быть фото договора, заказ-наряда, чека, переписки с менеджером. Они не публикуются без вашего согласия и нужны только для проверки. Перед отправкой закройте в документах паспортные данные, адрес и другую лишнюю личную информацию.
Как проходит модерация
Каждый отзыв читает живой модератор. Автоматические фильтры помогают отсеять спам, но решение о публикации всегда принимает человек. Проверка обычно занимает несколько рабочих дней; в сложных случаях — дольше, если нужно связаться с автором или компанией.
Этапы проверки
- Модератор проверяет, что отзыв относится к тематике сайта и к реально существующей компании.
- Текст оценивается на соответствие правилам: нет ли оскорблений, персональных данных, рекламы.
- Модератор ищет признаки заказного текста: шаблонные фразы, серию похожих отзывов, отсутствие конкретики.
- При необходимости автору задают уточняющие вопросы или просят подтверждающие материалы.
- Отзыв публикуется, отправляется на доработку или отклоняется с объяснением причины.
Мы можем исправить в тексте опечатки, разбить его на абзацы и убрать недопустимые фрагменты, например фамилию сотрудника или номер телефона. Смысл отзыва и оценку мы не меняем. Если правка затрагивает существенную часть текста, мы согласовываем её с автором.
Что мы не публикуем
Правила существуют не для того, чтобы ограничивать критику. Негативный отзыв с фактами так же ценен, как и положительный. Но некоторые тексты мы отклоняем всегда.
Причины отказа в публикации
- оскорбления, нецензурная лексика, угрозы, унижение по любому признаку;
- персональные данные сотрудников и третьих лиц: полные фамилии, телефоны, адреса, фото без согласия;
- реклама других компаний, ссылки, промокоды, призывы обратиться «вот к этим ребятам»;
- отзывы, написанные по заказу, за вознаграждение или самими сотрудниками компании о себе;
- массовые однотипные отзывы, явно отправленные с целью поднять или обрушить рейтинг;
- обвинения в преступлениях без подтверждения — для этого существуют правоохранительные органы и суд;
- тексты не по теме: политика, личные конфликты, посторонние жалобы;
- отзывы, в которых нет никакой конкретики, кроме оценки «всё плохо» или «всё отлично».
Отдельно о сотрудниках. Можно написать «менеджер Ирина вела себя вежливо» или «мастер-приёмщик отказался показать старые детали». Но мы не публикуем полные ФИО рядовых сотрудников, их фото и личные данные. Отзыв — о работе компании, а не о человеке.
Как редакция проверяет достоверность
Мы не можем присутствовать при каждой сделке, поэтому полностью гарантировать правдивость каждого отзыва невозможно. Но мы делаем всё, чтобы отсеять очевидно ложные и заказные тексты.
Модератор обращает внимание на детали: совпадают ли описанные условия с тем, как обычно работает этот тип компаний, упоминаются ли конкретные обстоятельства, есть ли логика в развитии событий. Серия восторженных отзывов за короткое время с похожими формулировками — повод для дополнительной проверки. Так же как и волна гневных отзывов сразу после публичного конфликта.
В спорных случаях мы просим автора подтвердить факт взаимодействия с компанией: прислать фото договора, заказ-наряда, переписки. Материалы хранятся конфиденциально и после проверки не используются для других целей. Если автор отказывается что-либо подтверждать, а отзыв содержит серьёзные обвинения, мы можем его не публиковать.
Отметка о подтверждении
Отзывы, автор которых предоставил документы о взаимодействии с компанией, могут получить пометку о подтверждённом опыте. Это не означает, что редакция согласна с оценкой автора, — только то, что он действительно был клиентом.
Право компаний на ответ
Мы считаем, что у каждой истории две стороны. Любая компания, о которой опубликован отзыв, может бесплатно ответить на него. Ответ публикуется под отзывом с пометкой, что он от представителя компании.
Чтобы ответить, представитель компании пишет на [email protected] с рабочего адреса или прикладывает подтверждение полномочий. В ответе можно изложить свою версию событий, принести извинения, сообщить, что проблема решена, или пригласить клиента для урегулирования. Ответ проходит ту же модерацию, что и отзывы: без оскорблений, без раскрытия персональных данных клиента и без рекламы.
Если компания считает отзыв ложным
Компания может сообщить о недостоверных сведениях в отзыве. В этом случае:
- мы просим указать, какие именно утверждения не соответствуют действительности;
- по возможности запрашиваем подтверждающие материалы у обеих сторон;
- если ложность фактов подтверждается, отзыв корректируется или снимается;
- если ситуация спорная, отзыв остаётся опубликованным вместе с ответом компании.
Мы не удаляем отзывы только потому, что они неприятны компании, и не продаём ни удаление отзывов, ни повышение рейтинга. Платные услуги, связанные с изменением содержания отзывов, на сайте не существуют — если кто-то предлагает их от нашего имени, это обман.
Права и обязанности автора
Отправляя отзыв, вы подтверждаете, что описываете собственный опыт и сообщаете правдивые сведения. Вы несёте ответственность за содержание своего текста. Поэтому лучше писать о том, что вы видели и слышали лично, отделяя факты от оценок: «менеджер сказал, что без страховки скидки не будет» — факт, «это мошенники» — оценка, которую лучше оставить читателю.
Вы можете в любой момент попросить отредактировать или снять свой отзыв — например, если конфликт был урегулирован или вы хотите добавить информацию о развитии ситуации. Для этого напишите на [email protected] с того же адреса, с которого отправляли отзыв, или укажите данные, по которым мы сможем вас идентифицировать.
Мы рекомендуем дополнять отзывы, если история продолжилась. Обновление вроде «через месяц салон вернул деньги за навязанную услугу» очень ценно для читателей и для оценки компании.
Оценки и как они складываются
Каждый отзыв сопровождается общей оценкой компании по пятибалльной шкале. Мы просим ставить оценку честно и соотносить её с текстом: если вы описываете в целом удачную покупку с одной неприятной мелочью, низший балл будет выглядеть странно и вызовет вопросы у модератора. Точно так же высший балл в отзыве, где половина текста посвящена претензиям, сбивает читателя с толку.
Общий рейтинг компании на сайте складывается только из опубликованных отзывов, прошедших модерацию. Отклонённые и снятые тексты в нём не учитываются. Мы не корректируем рейтинг вручную ни в большую, ни в меньшую сторону и не принимаем за это денег. Если у компании мало отзывов, рейтинг сопровождается пометкой о небольшом числе мнений — по двум-трём историям сложно делать выводы.
Старые отзывы
Компании меняются: приходит новое руководство, меняется персонал, политика по допам и кредитам. Поэтому у каждого отзыва указано, насколько давно он опубликован, а свежие мнения показываются выше. Читателю мы советуем обращать внимание на то, повторяются ли одни и те же проблемы в разных отзывах на протяжении долгого времени, — это говорит о системе, а не о случайности.
Статусы отзыва и сроки
После отправки отзыв получает один из статусов, о котором автор узнаёт по почте:
- на модерации — текст получен и ждёт проверки;
- нужны уточнения — модератор задал вопросы и ждёт ответа автора;
- опубликован — отзыв появился на странице компании;
- отклонён — с указанием причины и, если возможно, подсказкой, как исправить текст.
Если вы не ответили на вопросы модератора в течение двух недель, отзыв переводится в архив. Его можно восстановить, ответив на письмо позже. Отклонённый отзыв можно переписать с учётом замечаний и прислать заново — это не считается нарушением.
Несколько отзывов от одного автора
Один человек может оставить отзыв о нескольких разных компаниях, но об одной компании — только один отзыв по одной ситуации. Если история получила продолжение, лучше дополнить существующий текст, чем присылать новый. Новый отзыв о той же компании мы принимаем, если речь идёт о совершенно отдельном случае, например о покупке второй машины спустя долгое время.
Конфиденциальность
Контактные данные авторов не публикуются и не передаются третьим лицам, в том числе компаниям, о которых написан отзыв. Если компания хочет связаться с автором для урегулирования, мы передаём её предложение автору, а дальше он сам решает, отвечать или нет. Подтверждающие документы используются только для проверки и не выкладываются в открытый доступ.
Если коротко
Отзыв можно прислать через форму на сайте или на почту [email protected]. Его прочитает модератор, проверит на соответствие правилам и при необходимости задаст вопросы. Мы публикуем и хвалебные, и критические отзывы, если в них есть личный опыт и конкретика, и отклоняем оскорбления, рекламу, заказные тексты и чужие персональные данные. Компании могут ответить на любой отзыв, но не могут удалить его по своему желанию. Наша цель — чтобы читатель, выбирающий салон, видел честную картину, а не витрину.